A través de la tecnología la comunicación ha ido evolucionando. Los medios sociales hicieron posible la comunicación no solo entre personas sino también entre las marcas y las personas.
La Atención al Cliente 3.0 se han convertido en un canal más ágil, más económico, más práctico, que generan confianza, satisfacción y mayor repercusión.
Trabajar con redes sociales sale más barato que realizar llamadas telefónicas, la respuesta es inmediata pudiendo brindar una mejor experiencia al consumidor.
Algunas empresas incluso ya directamente remiten la función de call center a Twitter o Facebook ¿qué ventajas plantean?
A través de estas herramientas las empresas pueden:
- Saber cómo piensan los consumidores sobre su marca.
- Sumar visibilidad y posicionamiento
- Llegar a más público a un coste relativamente económico.
- Ganar credibilidad a través de los buenos comentarios, y recomendaciones de los clientes.
- Redirigir los reclamos o malos comentarios para así lograr la fidelización.
Como todo en la empresa, la presencia en los medios sociales debe estar planificada para evitar errores, y alcanzar los objetivos. Para ello, nace un nuevo perfil profesional al que llamamos Community Manager.
También hay algunos aspectos a considerar como buenas prácticas.
- No debemos ser invasivos: siempre debemos respetar la privacidad del usuario.
- Estar presentes cuando el usuario lo requiera.
- Brindar un trato diferencial por ser parte de la comunidad o grupo y así desarrollar el sentimiento de pertenencia.
- Dar respuestas transparentes y rápidas.
¿En qué medida las redes van insertándose en la gestión de las empresas paraguayas?
Hoy día las marcas ya no están solo en manos de las empresas, sino también en manos de los prosumidores. El concepto de “consumidor” también ha evolucionado, hoy podemos hablar de prosumidores, que deriva de la combinación de dos palabras: productor + consumidor.
Los prosumidores son aquellas personas que de ser lectoras pasaron a ser creadoras de contenido, líderes de opiniones, que interactúan en las redes sociales y en lo que llamamos web 2.0
Creo que las empresas paraguayas entendieron que deben estar donde están los clientes, y así lo están haciendo. Hubo un crecimiento vertiginoso de empresas paraguayas en estos dos últimos años, especialmente en Facebook.
En Paraguay, el 85% de las empresas son Mipymes, para este grupo las Redes Sociales es un canal de comercialización accesible que puede igualar las condiciones competitivas frente a las grandes empresas y a sus similares en países con mayor desarrollo.
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